Aprobado un decreto que regula las hojas de reclamaciones, los servicios de atención al cliente y el distintivo de calidad en consumo

El Consejo de Gobierno ha aprobado en su sesión de hoy un decreto que incluye el Reglamento regulador de los servicios de atención a consumidores y usuarios, hojas de reclamaciones y por el que se crea un distintivo de calidad de consumo para Aragón.

Estas medidas impulsarán que los criterios de calidad, atención al cliente y garantía de los derechos de los consumidores y usuarios se incorporen a la responsabilidad social de las empresas. Así, por ejemplo, la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo es preceptiva en el Sello de Responsabilidad Social de Aragón.

Este decreto forma parte de los objetivos del plan de Gobierno 2015-2019 y regula, por ejemplo, el modo en el que deben ser atendidas las consultas, quejas y reclamaciones por las empresas y profesionales. Incluye la obligación para los empresarios de disponer de servicios de atención a los consumidores.

Esta obligación no supondrá una carga adicional para los empresarios ya que no exige la creación de una estructura nueva o específica para cumplir con la función de dar respuesta a las posibles demandas del usuario. Cada profesional dispondrá de libertad a la hora de organizarse para cumplir esta obligación en función de los medios y dimensiones de su empresa. Por ejemplo, puede poner a disposición del cliente un número de teléfono o un e-mail.

Eso sí, estos servicios deberán dar respuesta a las consultas o reclamaciones que presenten los consumidores en el plazo máximo de un mes.

Hojas de reclamaciones

Las nuevas hojas de reclamaciones presentan una serie de ventajas tanto para los usuarios como para los empresarios ya que podrán descargarse directamente de internet, una vez publicado el decreto, y estarán disponibles en la página web del Gobierno de Aragón. Asimismo, ya no será necesaria su adquisición por lo que supondrá un ahorro para las empresas.

Hay que recordar que la entrega de hojas de reclamaciones a todo consumidor que la solicite será obligatoria y gratuita por parte del empresario.

El nuevo sistema simplifica su tramitación porque no será necesaria la utilización den anterior modelo que incluía tres copias. El nuevo ejemplar incluye instrucciones en el dorso con tres idiomas.

El formulario mantiene una estructura similar al existente si bien tiene incluye, como novedad que, si ambas partes lo acuerdan, pueden resolver la controversia a través del Sistema Arbitral de Consumo sin necesidad de acudir a otros procedimientos.

Otra de las novedades para los empresarios es la obligación de llevar un registro actualizado de todas las reclamaciones presentadas, un listado que deberán conservar al menos durante dos años.

Distintivo de calidad

Este distintivo hasta la fecha solo estaba regulado para los centros de formación de estudios no académicos. Con el mismo, la Administración de Consumo pretende distinguir a aquellas empresas y profesionales que lleven a cabo su actividad de forma ejemplar y que adopten prácticas comerciales que respondan a un verdadero compromiso hacia los consumidores.

Alguno de los requisitos necesarios para la concesión de este distintivo es que la empresa no haya sido objeto de sanciones en materia de protección al consumidor en los dos años anteriores a su solicitud. Debe estar adherido a un código de conducta o disponer de uno propio como compromiso ante sus clientes. Sus contratos, presupuestos, publicidad y cualquier otro documento dirigido a sus clientes deben estar desprovistos de cláusulas abusivas.

El diseño de un programa de adaptación para las personas con capacidades diferentes que incluya la accesibilidad a los servicios en condiciones de igualdad, el compromiso de eliminar cualquier tipo de discriminación de género en la venta de productos o prestación de servicios y estar adherido al Sistema Arbitral de Consumo serán otros factores que se tendrán en cuenta a la hora de otorgar este distintivo.