La dirección general de Consumo evalúa los servicios de entidades bancarias y toma medidas ante cláusulas abusivas en defensa de los usuarios

Conocer el funcionamiento que los servicios bancarios ofrecen a los consumidores es el objetivo de una campaña que se ha realizado desde el Departamento de Salud y Consumo durante 2010. Para ello durante meses se han visitado y estudiado 35 oficinas de 23 entidades financieras que ofrecen servicios en todo Aragón supervisando más de 500 modelos de contratos diferentes.

La campaña se inició en el mes de marzo de 2010 haciendo un análisis del sector para pasar después a la evaluación de los principales servicios.

El estudio se ha centrado en la información que las entidades ofrecen al consumidor, comprobación de la veracidad en la publicidad, control sobre la existencia de hojas de reclamaciones, revisión de las condiciones de contratación y promoción del sistema arbitral de consumo, servicio del Gobierno de Aragón que el 68,57% de las entidades visitadas han declarado conocer.

En el aspecto informativo los resultados de la campaña sitúan por encima del 90% en prácticamente todos los puntos evaluados el grado de cumplimiento de las entidades con sus consumidores.

En el ámbito de la publicidad los resultados también son muy positivos con porcentajes de cumplimiento óptimo por encima del 80%: en la mayoría de los productos anunciados hay coincidencia en la descripción de lo que se ha ofertado tanto en la oficina como on line.  También se ha detectado alto grado de veracidad en el coste o rendimiento efectivo de esa publicidad.

El 97,14 por ciento de las entidades estudiadas cumplen en dar información completa sin omisión de datos necesarios y el 91,43% son claras explicando al usuario el contexto del servicio que ofertan. Destaca además que el 100% de las entidades analizadas tienen en sus instalaciones hojas de reclamaciones.

En el análisis sobre las condiciones de contratación es donde se registra un cumplimiento menor y por tanto es donde hay que hacer mayor trabajo. El informe tasa en un 48,55% el grado de cumplimento en este apartado dividido en varías áreas: la limitación de los derechos básicos con un cumplimiento por parte de las oficinas estudiadas del 43,48%, la reciprocidad de derechos y obligaciones con un 47,83% o la exigencia de garantías desproporcionadas con un 34,785 son algunos ejemplos.

Valoración del estudio

El director general de Consumo, Francisco Catalán, ha destacado el alto grado de cumplimiento que han encontrado en los servicios bancarios, especialmente en el área de información y publicidad. También ha señalado que aquellas áreas más deficitarias, que se han detectado en la parte de contratación, deberán subsanarse para posteriormente ¿poder hacer una comprobación de las medidas correctoras que hayan puesto en marcha tras la realización de este amplio informe¿. En este sentido Catalán ha explicado que se han requerido ya modificaciones en aquellos puntos en los que se han detectado cláusulas abusivas.

Francisco Catalán también ha señalado que la dirección general de Consumo  ha contado en todo momento con la colaboración de todas las entidades en la realización de la campaña y el sector ha sido muy receptivo.

Tal y como ha explicado, la campaña se inició ante el incremento de consultas y reclamaciones de los consumidores y también por la demanda social provocada por la situación económica del momento. Además hay que añadir que las entidades financieras son un sector calificado de especial atención por la ley de protección y defensa de los consumidores y usuarios en Aragón. De esta manera se sigue en la línea de trabajo iniciada en esta legislatura con acciones que protegen a los consumidores no sólo en los servicios bancarios sino en todos los sectores estratégicos en aquellos casos en los que se puedan vulnerar los derechos de los usuarios.

El año pasado en Aragón de las 8.461 consultas de usuarios 263 se referían a entidades financieras lo que supuso un 3,11%. Respecto a las reclamaciones, de las 4.111 interpuestas 156 provenían de éste sector (un 3,79%).

(Se adjuntan audios de Francisco Catalán y un resumen del informe)