Las Aulas de Consumo analizan los derechos de los usuarios de las líneas aéreas

Los derechos de los viajeros en avión han centrado una nueva Aula de Consumo. Las medidas de seguridad, los vuelos de bajo coste y la compensación en caso de overbooking, cancelación o retraso han sido los principales temas tratados en esta jornada en la que ha participado el director general de Consumo, Ángel Luis Monge, y que ha contado como ponentes con el jefe de seguridad del Aeropuerto de Zaragoza, Pedro Luis Ortiz, la directora de marketing y ventas para España y Portugal de Ryanair, Maribel Rodríguez, y el catedrático de Derecho Mercantil de la Universidad de Zaragoza, Ignacio Quintana.

Los mayores problemas para el usuario de estos servicios vienen dados por el overbooking y la cancelación de vuelos. En el primer caso, la Unión Europea tiene un Reglamento, en vigor desde el 17 de febrero de 2005, que establece las normas mínimas comunes aplicables en caso de denegación de embarque que se aplican a aquellos pasajeros que vuelan desde un aeropuerto de la Unión Europea o desde un aeropuerto situado en un país no comunitario, pero con destino en uno comunitario y cuyo transportista encargado del vuelo sea comunitario.

Para tener acceso a las compensaciones, el pasajero debe tener la reserva confirmada en el vuelo (y billete u otro documento acreditativo), presentarse en facturación en las condiciones y horarios previstos o demostrar que ha sido transbordado del vuelo para el que disponía de reserva a otro.

Cuando una compañía prevea que se va a dar esta situación, empezará por pedir voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios. Si no los consigue o son insuficientes, la empresa podrá denegar el embarque a los pasajeros contra su voluntad, caso en el que el usuario cuenta con tres derechos básicos.

En primer lugar, tiene derecho a compensación económica con cantidades que van desde 250 hasta 600 euros según la distancia del vuelo (esta compensación se puede ver reducida en un 50% si el transporte alternativo ofrecido lleva al pasajero a su destino con unos retrasos baremados en el reglamento). También tiene derecho al reembolso o a un transporte alternativo que le conduzca hasta el destino final en condiciones comparables lo más rápidamente posible o en otra fecha posterior; si por el retraso del vuelo el viaje ya no tiene razón de ser, el viajero puede pedir el reintegro del importe pagado y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al punto de partida.

Por último, el usuario tiene derecho de atención, lo que supone que se le proporcionará comida y bebida suficiente en el aeropuerto, así como un alojamiento en hotel si tuviese que pernoctar y el transporte gratuito al mismo. Además, la compañía ofrecerá al pasajero dos llamadas de teléfono, telex, fax o correo electrónico.

Derechos similares son los que tiene el viajero en caso de cancelación del vuelo. En estos supuestos, la compañía aérea deberá, en primer lugar, informar al pasajero de sus derechos, entre los que está el reembolso. El pasajero puede elegir entre varias opciones que van del reembolso en siete días del coste íntegro del billete al transporte alternativo hasta el destino final en condiciones comparables lo más rápido posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Además, la compañía debe ofrecer al viajero los mismos derechos de atención que en caso de overbooking así como compensaciones económicas que dependen de las distancias. Hay dos posibilidades en las que la compañía puede no estar obligada de pagar estas indemnizaciones. Por un lado, si ha informado al pasajero con antelación suficiente, lo cual ofrece varias opciones: que sea al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista; con una antelación entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y ofreciendo un transporte alternativo que permita salir no más de dos horas antes respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de cuatro horas de retraso; o con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y ofreciendo tomar otro vuelo que permita salir con no más de una hora de antelación y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

En todos estos casos, es la compañía quien debe demostrar que ha informado al pasajero de la cancelación del vuelo así como del momento en que se le ha informado. Tampoco estará obligada a pagar si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.