Aragón, pionera en la puesta en marcha de una estrategia que pone a la ciudadanía en el centro de los servicios públicos

El Gobierno de Aragón, a través de su proyecto Servicios Digitales de Aragón (SDA), está impulsando una transformación de la Administración Pública desde dentro y para los de fuera. Mediante la adopción de herramientas y procesos diseñados específicamente para la ciudadanía, el Ejecutivo pretende enriquecer los servicios públicos y acercarlos a las personas. “A medida que trabajábamos en el Servicio de Administración Electrónica, nos dimos cuenta de algo esencial, pero que tal vez nos cuesta ver: que para dar mejores servicios a los ciudadanos y ciudadanas necesitamos saber mucho más de sus necesidades”, explica José María Subero, jefe del Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos y responsable de SDA. Empezó entonces “una pequeña revolución” que supone “convertir un departamento centrado en la tecnología en un lugar de escucha activa para la ciudadanía”, que desarrolla servicios y herramientas que se adecúan más a lo que están buscando los usuarios. Los primeros pasos, continúa Subero, trataron de poner sobre la mesa una hoja de ruta, intentando conceptualizar esa estrategia, es decir, “transmitir a las personas que lo que busca SDA es centrarse en sus propias necesidades”. De ahí nacen los Servicios Digitales de Aragón. Siguiendo los pasos de países como Reino Unido o Canadá, referentes a nivel mundial en esta tendencia, SDA pretende que “el foco de los servicios públicos cambie” y “gire de los procesos, las aplicaciones y las herramientas hacia los usuarios finales”, es decir, a las personas a las que se destina el servicio que se está prestando. En opinión de Subero, en España existe una carencia en la forma de enfocar el diseño de los servicios públicos: “Falta esa cultura de poner a la ciudadanía en el centro de las políticas públicas”. Si bien se están empezando a ver tímidamente algunas iniciativas, Aragón ha sido una de las primeras comunidades autónomas en plasmarlo y “marcarlo como una estrategia a seguir”. El jefe de Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos lo expone de forma sencilla: “En SDA queremos poner a la persona ciudadana en el centro de los servicios que se están diseñando, ya sean digitales o presenciales”. De lo que se trata es “de implementar políticas centradas en el usuario y de convertir un departamento de Tecnologías de la Información en un área de Transformación Digital, conservando todo lo que ya sabemos sobre digitalización, pero dando un paso más”. Y para ello, destaca Subero, “es fundamental la conversación con los verdaderos implicados en el proceso: los ciudadanos y las ciudadanas”. En qué se está trabajando Uno de los servicios en los que se ha trabajado en los últimos meses es el de Comunicación de apertura de centro de trabajo: este trámite lo tienen que realizar todas aquellas empresas que abran un nuevo centro de trabajo, reanuden o cambien la actividad de centros ya existentes y aquellas que trasladen de domicilio un centro de trabajo. Lo que se ha conseguido transformando este proceso es hacerlo más accesible a la ciudadanía y rediseñarlo pensando en lo que necesitan quienes participan en él. “Es un servicio con un alto volumen de demanda y lo que se ha hecho ha sido revisar los requerimientos y pasos a seguir en la tramitación, de manera que ahora son más eficientes y más sencillos”, afirma Subero. Asimismo, se ha digitalizado aquella información que no estaba disponible de manera online, permitiendo a las personas poder realizar este trámite completamente de forma telemática. Pero lo más importante es que en esa área de la Administración “se ha instaurado una cultura de trabajo que piensa en lo que la ciudadanía necesita”. En estos momentos se está trabajando en diferentes herramientas y soluciones digitales que posibilitan la interacción con los ciudadanos, como el Tramitador Online, que se ha simplificado y se ha rediseñado para que sea “más adecuado” a las expectativas de las personas usuarias. Asimismo, el área pone al servicio de la ciudadanía canales de comunicación para que puedan transmitir su satisfacción con el proceso, los cuales son también una de las vías que tiene SDA para medir el éxito de los proyectos y decidir cuáles son los aspectos que deben mejorarse. Precisamente, para dar una buena provisión de servicios “no basta solo con escuchar lo que la gente necesita previamente, sino que luego hay que contrastarlo con la realidad de su uso”, comenta el jefe de Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos. Es por ello que en SDA se intenta medir y analizar todo aquello que tiene que ver con la experiencia de uso, ya no solo con los datos del propio comportamiento del usuario, también con encuestas posteriores. Próximos pasos Actualmente, el equipo de SDA se encuentra inmerso en la organización de sendos eventos online para dar a conocer tanto el servicio como sus avances: por un lado, una cita a nivel interno con los empleados de la Administración y, por otro, una jornada abierta a todas las personas que quieran participar. El primero, ‘Encuentros con SDA’, se celebra el próximo viernes 27 de noviembre y quiere ser un espacio en el que compartir lo aprendido y de “enriquecimiento mutuo” entre las partes implicadas en el proceso de Transformación Digital de la Administración. El segundo evento, dedicado a los ‘Retos de la Transformación Digital’, tendrá lugar el 4 de diciembre y contará con la participación de varios expertos a nivel nacional e internacional que hablarán de sus experiencias trabajando bajo esa cultura del cambio en diferentes Administraciones Públicas. SDA tiene a disposición de la ciudadanía un perfil en Twitter (@SD_aragon) en el que se puede seguir la actualidad del servicio, así como las actividades que organizan tanto internas como externas.