El 99% de las empresas disponen de dirección postal y teléfono para atender a los consumidores y el 95% cuenta, además, con correo electrónico

La dirección general de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón llevó a cabo en 2017 una campaña de inspección de Servicios de Atención al Cliente, tras haber mantenido una serie de reuniones divulgativas con las Cámaras de Comercio, Asociaciones de Consumidores, Colegios oficiales y Asociaciones empresariales.

La campaña, que ha arrojado resultados satisfactorios, se dividió en dos fases. La primera, de carácter informativo, se completó con la visita a 884 empresas (659 en Zaragoza, 100 en Huesca y 125 en Teruel) y la segunda fase estuvo dirigida a comprobar la corrección de las deficiencias constatadas, que se cumplimentó en 658 de ellas.

En la primera fase se comprobó que el 71,13% de las empresas cumplían los controles realizados y el resultado final ha sido “muy satisfactorio ya que al final de la campaña el 98,38% de las empresas cumplen con los requisitos que establece el decreto 150/2016”, según señala la directora general de Protección de Consumidores y Usuarios.

Este decreto 150/2016 obliga a los establecimientos a disponer de una dirección postal (que puede ser la del propio comercio), un número de teléfono de tarificación básica y una dirección de correo electrónico, para que los usuarios puedan formular sus consultas y reclamaciones. Son estos tres elementos los que definen el servicio de atención al cliente, sin que la empresa deba crear una unidad diferente en su estructura. En este sentido, se ha comprobado que el 99% de las empresas disponen de dirección postal y de teléfono y el 95% ofrecen, además, un correo electrónico.

La regulación de los servicios de atención al cliente y de las hojas de reclamaciones eran uno de los objetivos prioritarios de la Dirección General, ya que las empresas están obligadas a prestar una debida atención a los consumidores, a disponer de un registro de reclamaciones y a dar respuesta a éstas en el plazo máximo de un mes.

Nuevo formato de hojas de reclamación

“El nuevo formato de hojas de reclamaciones posibilita que una demanda se pueda considerar como una solicitud de arbitraje si ambas partes lo indican en el espacio habilitado”, señala Cihuelo. En la primera fase, sólo el 40% de los establecimientos visitados disponían del formato actualizado, cifra que se elevó hasta el 98% al cumplimentar la segunda fase en la que se comprobó que las deficiencias habían sido corregidas.

“A partir de ahora, los servicios provinciales de Ciudadanía y Derechos Sociales comprobarán que las empresas cumplen con la obligación de dar respuesta a las reclamaciones en el plazo máximo de un mes”, informa Cihuelo. Además, la Inspección de Consumo controlará que las empresas y profesionales cumplimenten el registro de reclamaciones atendidas. En caso contrario, se procederá a adoptar medidas correctoras que podrán materializarse en sanciones económicas.

Hay que recordar que, ante cualquier incidencia, bien sea por la compra de un artículo o por la prestación de un servicio, el consumidor tiene que trasladarla al responsable del Servicio de Atención al Cliente de la empresa, quien tiene la obligación de dar una respuesta en el plazo de un mes. Si el consumidor no recibe respuesta, o no es de su agrado, puede elevarla ante los servicios provinciales de Ciudadanía y Derechos Sociales. Además, cualquier consulta puede plantearse ante las oficinas municipales y comarcales de información al consumidor, asociaciones de consumidores y dependencias de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón de las tres provincias. Los consumidores tienen a su disposición el correo consumo.doc@aragon.es y el teléfono gratuito 900 12 13 14.

*Se adjuntan dos audios de la directora general de Protección de Consumidores y Usuarios, Ros Cihuelo*