Acercar y mejorar la relación entre la Administración y los ciudadanos, objetivo del Programa de codiseño de los servicios públicos impulsado por el LAAAB

Las relaciones de los ciudadanos con las administraciones son complejas, con servicios públicos en ocasiones diseñados exclusivamente desde la perspectiva de los funcionarios sin tener en cuenta la orientación a los usuarios. Ello implica dificultades a la hora de acceder a la información, utilizar una web, o la realización de trámites tan sencillos como puede ser pagar una multa. Con el objetivo de acercar la Administración a la ciudadanía desde el Laboratorio de Aragón [Gobierno] Abierto se ha puesto en marcha el Programa de Diseño Colaborativo de los Servicios Públicos, que se está desarrollando en colaboración con el Centro Aragonés de Diseño Industrial (CADI), centro de referencia de carácter técnico, del Departamento de Industria, Competitividad y Desarrollo Empresarial del Gobierno de Aragón.

Se trata, ha explicado el director general de Gobierno Abierto e Innovación Social, Raúl Oliván, de “repensar los servicios públicos, rediseñarlos, adaptarlos a la sociedad de la información y el conocimiento”. Y hacerlo contando con la participación de la ciudadanía. “Estamos acostumbrados a que ante la Administración el ciudadano adopta un papel de usuario, de cliente. A través de este programa lo que se pretende es convertirlo en productor, en co-creador de esos servicios públicos”. Un largo proceso durante el cual, ha destacado Oliván, “se genera compromiso, cercanía, comprensión mutua, cohesión social entre las instituciones y los ciudadanos. De esta forma no solo mejoramos el camino, sino también la meta porque al final los servicios van a ser mejores”.

La metodología a aplicar, en el marco de la filosofía de trabajo de design thinking, es la de diseño colaborativo de servicios, que supone la realización de diferentes fases para el diseño o re-diseño de los servicios públicos. El principal cambio es que se debe pasar de un diseño exclusivo del servicio por parte de expertos burócratas a un diseño en el cual la fuente de información primordial son las personas y lo que estas experimentan en relación a un tema en concreto directamente relacionado con el servicio público.

“Inspirar un cambio de cultura organizacional, un nuevo modo de ver la arquitectura de la institución, abrirla a la participación ciudadana, agregar inteligencia colectiva, adoptar la experiencia de los ciudadanos y empatizar con ellos y con los propios trabajadores”, ha concluido Oliván en la jornada de presentación del programa, que ha tenido lugar este jueves en la Sala Jerónimo Zurita.

Convocatoria abierta

Con vistas a 2020 el LAAAB ha decidido realizar una convocatoria interna a los órganos y entidades del Gobierno de Aragón que deseen realizar un diseño colaborativo de sus servicios públicos. De esta convocatoria, el LAAAB y el CADI seleccionarán un máximo de tres proyectos anuales a los cuales se les ofrecerá el siguiente soporte:

• Asesoría por consultoras especializadas en procesos de participación ciudadana y estudios de diseño especializados en diseño de servicios.

• Apoyo y seguimiento durante el proceso del LAAAB y el CADI.

Los órganos y proyectos seleccionados deberán comprometerse a aplicar la metodología del proyecto de Diseño Colaborativo de Servicios en un calendario máximo de 12 meses y a realizar una difusión de los resultados del proyecto en las jornadas y medios de difusión que establezca el LAAAB. La implicación de la organización y de su personal en el desarrollo de las actividades a realizar resulta imprescindible para el éxito del proyecto. La recepción de solicitudes finaliza el 29 de noviembre.

Proyecto piloto de re-diseño de los espacios de auto-información del INAEM

A este respecto, el LAAAB y el CADI realizaron un proyecto piloto de diseño de servicios en 2019, para el que han contado con la colaboración del Instituto Aragonés de Empleo (INAEM), basado en la mejora de los espacios de auto-información para el ciudadano en su red de oficinas de empleo. Para ello, ha explicado el director general de Aragón Abierto y e Innovación Social, “se creó un grupo de trabajo con ciudadanos, trabajadores y expertos en diseño abierto que han trabajado en redefinir dichos espacios. El resultado: incremento del índice de satisfacción, la velocidad con la que acceden a la información, así como la claridad de las ideas de los procesos metodológicos que emplean los trabajadores”.

*Se adjuntan sonidos del director general de Gobierno Abierto e Innovación Social, Raúl Oliván