Consumo recuerda a los usuarios sus derechos ante las incidencias en vuelos

Con la llegada de las vacaciones de Semana Santa, la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios recuerda los derechos de los pasajeros, regulados por el Reglamento europeo (CE) 261/2004. Esta legislación se aplica a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos los vuelos operados por compañías comunitarias, aunque partan de aeropuertos no comunitarios o que salgan de territorio de la UE hacia estados fuera de ella.

Los ciudadanos van a poder reclamar “siempre que haya habido una denegación de embarque, que haya tenido un vuelo cancelado o retrasado más de tres horas o un cambio de clase y la compañía no haya atendido sus derechos como pasajero”, según apunta la directora general de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios, Ros Cihuelo.

Denegación de embarque

Una denegación de embarque se puede reclamar cuando la compañía se niega a transportar al pasajero que se ha presentado cumpliendo los requisitos establecido en las Condiciones de Transporte, salvo que haya motivos razonables para la denegación (de salud, seguridad o presentación de documentos de viaje inadecuados).

Si se produce una denegación de embarque, por ejemplo, por ‘overbooking’, la compañía tiene la obligación de pedir voluntarios y acordar con ellos las contraprestaciones. Si no hay suficientes voluntarios y se le deniega el embarque a un pasajero en contra de su voluntad, éste debe saber que le amparan varios derechos.

Uno de ellos es el derecho de información consistente en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación. También cuenta con el derecho a la asistencia, por el cual la compañía le debe proporcionar comida y bebida suficiente, así como dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, en caso de que sea necesario, una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y ese lugar.

Desde la Dirección General recuerdan que el pasajero también cuenta con el derecho al reembolso o al transporte alternativo, por el que podrá elegir entre una de las tres opciones que debe ofrecer la compañía (reembolso del billete dentro de los siete días siguientes; el transporte hasta el destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables o el transporte hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles). Finalmente, el pasajero tiene derecho a ser compensado, con entre 250€ y 600€, en función de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades pueden reducirse en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.

Cancelación de un vuelo

Si no se realiza el vuelo programado para el cual había comprado un billete, el usuario está amparado por los derechos a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo en iguales términos que en la denegación de embarque. Además, tiene derecho a ser compensado de forma similar a la denegación de embarque, a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días de antelación o si la compañía prueba que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias (inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo etc.).

Grandes retrasos en salidas

En el caso de que el vuelo se retrase en el aeropuerto de origen, los usuarios tienen derecho a la información y a la asistencia condicionada por la distancia del vuelo. Si el retraso es de cinco horas o más y el pasajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso en los siguientes siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, podrá acceder a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Retrasos en llegadas

Cuando se llegue al destino final tres horas más tarde de la hora prevista o más, el pasajero tiene derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea demuestre que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria. Estas compensaciones económicas se establecerán en función de la distancia al destino.

Cambio de clase

La Dirección General insiste en que, en el supuesto de que la compañía aérea acomode al pasajero en una clase inferior que aquella por la que pagó, esta está obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por el pasajero.

Toda esta legislación de protección al consumidor ante problemas con las compañías aéreas no se aplica si el pasajero viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.

Cuándo y cómo reclamar

Si el pasajero considera que se han vulnerado sus derechos en alguna de las situaciones expuestas, puede reclamar siguiendo una serie de pasos. El primero es realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente mediante las hojas que estas deben tener a disposición de los usuarios o mediante el formulario para reclamar ante una compañía aérea de la web de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Esta reclamación se debe dirigir al departamento de atención al usuario, por carta o por correo electrónico precisando la fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo. Es importante que el pasajero conserve el billete, el talón de equipaje y los demás documentos utilizados.

Si no se recibe respuesta (o si esta no es satisfactoria) se puede presentar una reclamación ante AESA sin ningún coste, a través del correo sau.aesa@seguridadaerea.es o por correo postal dirigido a Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid. Deberá adjuntarse el formulario para reclamar ante AESA; una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido al respecto con la compañía y una copia de su billete de avión y toda la documentación que sea de interés.

El usuario puede informase sobre esta materia en las asociaciones de consumidores, oficinas municipales y comarcales de información al consumidor y servicios de consumo del Gobierno de Aragón mediante el teléfono gratuito de atención al consumidor 900 12 13 14.

*Se adjuntan audios de la directora general de Protección de Consumidores y Usuarios, Ros Cihuelo*