El Gobierno de Aragón implica a los ciudadanos en el diseño de servicios públicos como los espacios de auto-información del INAEM

Conseguir unas instituciones más abiertas, una mejor relación entre el ciudadano y la Administración y acercar el gobierno a los aragoneses. Con estos objetivos, el Gobierno de Aragón ha lanzado un nuevo programa de co-diseño de servicios públicos a través del departamento de Ciudadanía y Derechos Sociales y el Laboratorio de Aragón [Gobierno] Abierto (LAAAB), implicando a la ciudadanía en el proceso de transformación e innovación de la Administración.

Como primer paso, junto al Centro Aragonés de Diseño Industrial (CADI) y Fractal Strategy, se ha trabajado en un proyecto piloto para la mejora de los espacios de auto-información del Instituto Aragonés de Empleo (INAEM). El proyecto resultante de este proceso -que incluye nuevos dispositivos, paneles, señalética, herramientas y metodología- se ha implantado en la oficina de empleo de la avenida Compromiso de Caspe de Zaragoza y la idea es hacerlo extensivo al resto de oficinas de la red del INAEM.

En los espacios de auto-información los usuarios de las oficinas de empleo pueden obtener información sobre los servicios que el INAEM pone a su disposición sin necesidad de ser atendidos por el personal de la oficina. De esta forma, se logra reducir el tiempo de espera, se consigue una gestión administrativa más eficiente y ágil, y se incrementa la calidad en la atención al público.

Para realizar el trabajo de diseño del servicio de auto-información de las oficinas de empleo del INAEM se ha partido del trabajo previo de investigación realizado por el propio Instituto Aragonés de Empleo, que ha aportado datos sobre las opiniones previas del personal de las oficinas y de las personas demandantes de empleo respecto al servicio de auto-información. Tras conocer el contexto y una vez decididos los puntos de mejora, se han utilizado distintos métodos de diseño para la innovación centrada en las personas, tales como el Design Thinking y User Centered Design, para desarrollar el prototipo.

Desde el Laboratorio de Aragón [Gobierno] Abierto (LAAAB) se quiere dar continuidad al plan implicando a los ciudadanos en el diseño colaborativo de nuevos servicios, en una convocatoria abierta a la que podrán presentarse todos los departamentos en el próximo curso.

Co-diseño como forma de innovación social

En este nuevo programa la participación ciudadana se lleva más allá de generar procesos para contribuir en la elaboración de leyes, decretos o presupuestos, y se aplica también al diseño de servicios públicos. Con este proyecto se quiere hacer partícipe a la ciudadanía de una manera innovadora en los procesos de diseño de los servicios públicos e ir mejorando poco a poco otras prestaciones públicas. La digitalización de procedimientos, la participación en la elaboración de leyes y presupuestos, así como el rediseño de servicios orientados a la ciudadanía, han contribuido al acercamiento y apertura de las instituciones mejorando nuestra relación con ellas. En este proceso transformador global, el diseño juega un rol importante como facilitador y guía, a través de sus metodologías para el co-diseño de servicios públicos.

El co-diseño o diseño participativo es una herramienta más de la participación ciudadana que permite al usuario formar parte en todo el proceso de desarrollo de un proyecto de diseño a través de una interacción directa con el equipo de diseño. Se basa en la creencia de que las personas son creativas y buscan maneras de expresar su creatividad y que los usuarios son especialistas de sus propias experiencias, con diferentes puntos de vista que contribuyen al proceso de innovación y diseño.

(Adjuntamos audios del director general de Participación Ciudadana, Transparencia, Cooperación y Voluntariado, Raúl Oliván)