Los incumplimientos en las condiciones del transporte de viajeros y de sus equipajes pueden ser reclamados
La Dirección General de Consumo recuerda los derechos a indemnización que corresponden a los usuarios en los casos de "overbooking", cancelaciones y retrasos, y de pérdida o deterioro de equipajes
Ante el aumento de los viajes que se produce durante los meses de verano como consecuencia fundamentalmente del disfrute del periodo de vacaciones, la Dirección General de Consumo del Gobierno de Aragón advierte de algunos problemas o situaciones de conflicto que pueden producirse en el transcurso de estos traslados.
Así, para el caso de "overbooking" aéreo, es decir, cuando por la venta de billetes superior al número de plazas existentes en el avión el usuario se queda en tierra, la Dirección General de Consumo recuerda que el perjudicado tiene derecho a que la compañía aérea le devuelva el precio del billete o (a su elección) a que le trasladen a su punto de destino de la forma más rápida posible, además de percibir una indemnización cuya cuantía se establece en función de diversas circunstancias: 150 euros (24.958 pts.) si el vuelo es de hasta 3.500 km., y 300 euros (49.916 pts.) en vuelos de más de 3.500 km. Asimismo, el viajero tiene derecho a una llamada o a enviar un fax a su lugar de destino, y a que le sean costeados los gastos de hospedaje y manutención. Si en el vuelo alternativo le es adjudicada una plaza de clase inferior a la que le correspondía, tendrá derecho al reembolso de la diferencia.
En los casos de cancelación o retraso de vuelos, el perjudicado tiene derecho a la devolución del importe del billete si el retraso o cancelación no está justificado (cuando no traen causa de fuerza mayor), pero las compañías no están obligadas a responder de los daños y perjuicios, aunque ya hay alguna sentencia que ha declarado nulas en estos casos las cláusulas de exoneración de responsabilidad.
Otro buen número de problemas suele suscitarse con el equipaje. Por esta razón, la Dirección General de Consumo recomienda que en previsión de su pérdida, retraso en la entrega o deterioro, se embalen correctamente las cosas sensibles y se solicite el resguardo de transporte, así como efectuar una declaración previa de las cosas de valor. Inmediatamente después de conocer la falta de entrega o el deterioro del equipaje se debe formular la oportuna reclamación, conservando el billete del viaje y, en su caso, el resguardo del transporte de equipaje.
En el transporte terrestre (trenes y autobuses) y en el caso de pérdida, si existe una declaración de valor previa se indemnizará conforme a ésta; si no la hay, la ley fija una indemnización máxima de 2.000 pts. por kg. de peso. Si el equipaje sufre deterioro la indemnización es la misma que en el supuesto de pérdida, debiendo interponer la reclamación en las 24 horas siguientes. La indemnización en los supuestos de retraso en la entrega del equipaje también es de 2.000 pts. por kg. de peso, como máximo. Si se comprueba la culpa del transportista, se pueden disponer compensaciones adicionales. Las empresas de transporte deben tener hojas de reclamación a disposición de los clientes.
En el transporte aéreo, para los vuelos nacionales y en los supuestos de pérdida o deterioro del equipaje está establecida una indemnización de hasta 2.700 pts/kg., con un límite de 54.000 pts. por unidad, y por el retraso en la entrega hasta un límite máximo equivalente al precio del transporte. El plazo para efectuar la reclamación ante la compañía aérea es 10 días a partir de la entrega o de la fecha en que debería haberse entregado el equipaje. En los vuelos internacionales la indemnización es de unos 20 dólares por kg. de peso. El plazo para reclamar por daños es de 7 días, y si hay retraso o pérdida de 21 días. La queja debe presentarse en las oficinas de la compañía aérea del propio aeropuerto, cumplimentando las hojas de reclamación de la compañía; también hay hojas de reclamaciones de Aena.
Cuando se trata de transporte marítimo no hay nada establecido en los viajes nacionales, lo que no impide presentar la correspondiente reclamación. En las travesías internacionales el plazo de reclamación es de 15 días. No obstante, cuando los problemas se refieren al equipaje del camarote debe reclamarse antes de desembarcar, ya que se supone que éste queda bajo la vigilancia del viajero.
En cualquier caso, siempre que se suscite algún tipo de discrepancia o conflicto en estos temas, la Dirección General de Consumo recomienda conservar el billete como prueba del contrato incumplido, así como cualquier prueba documental incluidos los folletos publcitacios, y llegar a un acuerdo acerca de la indemnización procedente. De no solucionarse amistosamente, se pueden cumplimentar las hojas de reclamaciones; asimismo, puede acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, a las Asociaciones de Consumidores, Servicios Provinciales de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, Servicios Provinciales de Cultura y Turismo, Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Zaragoza o Junta Arbitral de Consumo de Aragón. Asimismo, se recuerda que la Dirección General de Consumo del Gobierno de Aragón pone a su disposición el teléfono gratuito de atención al consumidor 900 12 13 14 para resolver sus dudas sobre éstas u otras cuestiones.