Las oficinas de Consumo atendieron en 2015 un 6,8% más de consultas, reclamaciones y quejas de los usuarios que en el año anterior

Las oficinas de Consumo aragonesas (Gobierno de Aragón, asociaciones, servicios municipales y comarcales…) llevaron a cabo en 2015 un 6,8% más de atenciones a los usuarios que en 2014. En total, registraron 121.789 consultas, reclamaciones, quejas y denuncias a lo largo del año pasado.   La razón, un ligero incremento en el consumo a pesar de la situación económica, más conocimiento por parte de los ciudadanos de sus derechos, gracias a las campañas de formación e información, y que los usuarios se muestran especialmente vigilantes en época de crisis.   Este es uno de los datos que ha expuesto el director general de Protección de Consumidores y Usuarios, Pablo Martínez, que ha presentado en rueda de prensa un balance de la actuación de su área con motivo de la celebración, el 15 de marzo, del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que este año lleva por lema “Tus derechos, nuestros deberes”.   Pablo Martínez ha destacado que estos datos son positivos ya que son una prueba de que los consumidores cada vez comparan más, consultan y reflexionan antes de proceder a la compra de un producto o de contratar un servicio.   En lo que se refiere a las atenciones al consumidor, las telecomunicaciones siguen ocupando el primer puesto en cuanto a consultas, reclamaciones, quejas y denuncias por parte de los usuarios. A pesar de ello, el número de atenciones llevadas a cabo sobre este tema descendió un 8,9% en 2015 respecto al año anterior: de 26.169 se pasó a 23.852.   El segundo lugar en cuanto a temas más frecuentes en las llamadas de consumidores lo ocupan los trámites bancarios, con 22.573 atenciones. Las comisiones bancarias que antes no se cobraban, la devolución de recibos o las dificultades en los trámites tras la fusión de entidades financieras son algunos de los temas que más quejas o dudas plantean a los usuarios.   La energía eléctrica, con 11.468 atenciones, se colocan en el tercer puesto en cuanto atenciones a consumidores llevadas a cabo por los técnicos de Consumo. Muchas de las llamadas están relacionadas con la liberalización del sector energético, las nuevas tarifas, las subastas eléctricas…   Cierra el bloque de los temas que más quejas o consultas generan la vivienda, a pesar de que las atenciones se redujeron un 15,2% en 2015 respecto al año anterior (9.284 frente a 10.952).     En lo que se refiere a las reclamaciones y denuncias, la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios recibió en 2015 un total de 4.312, lo que representa un descenso del 8,97% con respecto a 2014. En este apartado se acumulan todos los escritos presentados por los usuarios (hojas de reclamaciones y otros). Lo que sí subió y mucho en 2015 fue la cifra de actuaciones inspectoras, que se incrementó en un 31,4%. Se trata de los controles individualizados sobre un producto o servicio concreto por parte de los inspectores. De todas estas actuaciones, se consideraron positivas aquellas en las que o bien se detectó una irregularidad o bien se localizó un producto inseguro que apareció en la Red de Alerta. El 5,53% de las actuaciones llevadas a cabo (1.589) fueron positivas, y el 93% del total de inspecciones tuvieron su origen en la Red de Alerta, correspondiendo el resto a campañas de inspección, tomas de muestra o denuncias.   Los inspectores de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios visitaron a lo largo de 2015 un total de 3.200 establecimientos, si bien algunos de ellos fueron inspeccionados en varias ocasiones ya que el número de actas se eleva a 5.556.   En cuanto a las campañas llevadas a cabo, algunas fueron de carácter nacional, como la que se centró en los folletos publicitarios y que en el caso de Aragón se llevó a cabo en la época navideña. Las campañas autonómicas se diseñaron atendiendo a diferentes criterios: nuevas normas, sectores estratégicos, reclamaciones de un sector, sectores no visitados anteriormente o por la demanda social.   Expedientes sancionadores   El año pasado se iniciaron 268 expedientes en materia de consumo y se resolvieron 253, de los que 240 finalizaron en sanción y 13 en sobreseimiento. En cuanto al sector en el que más sanciones se han impuesto es el de la venta y reparación de electrodomésticos (36), seguido por la banca (19) y telecomunicaciones (18).   En cuanto a la Red de Alerta, en Aragón se localizaron 156 productos alertados, de los que 117 aparecieron en la red en 2015 y el resto en 2014.   Junta Arbitral Por su parte, la Junta Arbitral de Consumo de Aragón atendió un total de 1.112 solicitudes de Arbitraje.  A lo largo de 2015 se resolvieron 938 expedientes, 556 por laudo (59,3%) y 382 por mediación (40,7%). La mediación y el Arbitraje de Consumo se consolidan así como la vía más fácil para llegar a acuerdos y soluciones vinculantes en los conflictos consumido/empresa, evitando de este modo la vía judicial.