Inspecciones de Consumo

Durante los primeros meses de este año las entidades financieras con presencia en nuestra comunidad autónoma han comenzado a corregir las deficiencias y atender los requerimientos que les hizo la Dirección General de Consumo a raíz de la campaña de control que se efectuó en el último trimestre de 2010, en la que se visitaron 35 oficinas de 23 entidades diferentes. Correcciones propuestas por Consumo pero que se han hecho con la colaboración de todas las entidades implicadas que en todo momento han mantenido una actitud receptora para mejorar los servicios a sus usuarios. En el transcurso de la citada campaña se estudiaron 490 modelos de contratos de hipoteca, de préstamos, tarjetas, apertura de cuentas, depósitos, etc. Los resultados obtenidos se calificaron de satisfactorios en casi todos los apartados. Así, pudo apreciarse un cumplimiento del 93,6% en aspectos informativos; del 85,7% en publicidad y del 95,7% en obligaciones en materias de hojas de reclamaciones. En cuanto a las condiciones de contratación se constató un grado de cumplimiento global del 48,5%. Las principales deficiencias detectadas afectaban a cláusulas en las que se vinculaba el contrato a la voluntad de la entidad, en materia de exigibilidad de garantías, de limitación de derechos básicos, y de reciprocidad de derechos y obligaciones, A la vista de estas conclusiones se hizo llegara estas entidades una serie de requerimientos, instándoles a corregir las deficiencias detectadas. En este sentido, a pesar del reciente proceso de reestructuración que ha vivido el sector y tras revisar los nuevos modelos de contratos, se ha apreciado la desaparición de muchas de las cláusulas antes citadas, como por ejemplo, la relativa a la exención de responsabilidad por incidencias de tipo técnico u operativo en los cajeros automáticos de la propia red, la renuncia al fuero aplicable y el sometimiento a una jurisdicción concreta, establecer expresamente la carga de la prueba en el prestatario (el cliente tomador de un préstamo) del cumplimiento de las obligaciones que le corresponden, etc. Del mismo modo, y en otros casos, se ha comprobado asimismo la modificación del clausulado adaptándolo a los criterios requeridos por Consumo. Desde la Dirección General de Consumo se han valorado positivamente estos cambios, y se afirma que se mantendrá el seguimiento del sector para comprobar el progresivo cumplimiento de los requerimientos efectuados. Por otra parte, se reiteran una serie de recomendaciones dirigidas a los usuarios de los servicios bancarios para que, no solamente lean atentamente las condiciones de los contratos antes de firmarlos, sino que comparen diferentes ofertas y que se asesoren antes de la contratación de cualquier producto con las entidades financieras. Nuevo programa de control La Dirección General de Consumo ha iniciado una nueva campaña de control en otros sectores considerados estratégicos, como son los de la electricidad, el gas y las telecomunicaciones. Se trata de servicios esenciales que han sido objeto de nuevos cambios normativos, y que están motivando un incremento en el número de consultas por parte de los usuarios. En una primera fase se han revisado los modelos de contrato, los justificantes de pago así como los oficios que se cursan ante un impago y posterior corte de suministro. Los servicios de atención al cliente, los recursos materiales y humanos disponibles, el tiempo de respuesta a las incidencias, el número de éstas, su tipología y las resoluciones propuestas son otros elementos que van a ser supervisados con especial atención con el objeto de comprobar la eficacia de la atención prestada. El objetivo que se ha marcado la Dirección General de Consumo es doble. De un lado, conocer el funcionamiento real de estas unidades de atención al cliente y, de otro, su adaptación a los criterios que inspiran el proyecto de Ley que se tramita actualmente en el Parlamento español.