La sensibilización y la información al ciudadano hacen que el número de atenciones al consumidor se incrementen en un 7,5%

El ciudadano está más informado, más concienciado, y conoce mejor los servicios de atención al consumidor y como consecuencia de ello se han incrementado en un 7,5% las consultas, reclamaciones, quejas y denuncias en materia de consumo. Esta es una de las conclusiones de la memoria de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios que hoy ha presentado la directora general Ros Cihuelo. Cihuelo ha estado acompañada por los jefes de servicio del Consumidor, Carlos Peñasco, y de Normativa y Supervisión de Mercado, María Jesús Casasnovas.

Este balance tiene lugar con motivo de la celebración, el 15 de marzo, del Día Mundial del Consumidor, que este año lleva por lema “Tu consumo te define”.

Así, a lo largo de 2017 se llevaron a cabo 132.258 atenciones a usuarios por parte de los servicios de consumo, frente a las 123.056 que se registraron en 2016.

Desde la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios se interpreta que las posibles causas del aumento es que ha subido el consumo, tras los años de crisis; que los ciudadanos son especialmente vigilantes y que se han incrementado las campañas de formación e información por lo que los aragoneses conocen mejor sus derechos.

Cuestiones más consultadas

En este apartado de atenciones (consultas, reclamaciones, quejas y denuncias), sigue ocupando el primer lugar el sector de las telecomunicaciones, si bien las atenciones descendieron un 2,5% en 2017 (24.206). Los temas más frecuentes en este apartado son: desaparición del coste adicional del ‘roaming’ en la UE, tarifas, campañas a domicilio, portabilidades, frustración de las expectativas ante un nuevo servicio...

Las consultas sobre cuestiones bancarias bajan también un 2,5% (de 24.234 a 23.630) y se colocan en segundo lugar por octavo año consecutivo, acercándose mucho a la cabeza de la lista. Las cuestiones más consultadas se refieren a comisiones bancarias, devolución de recibos y trámites tras la fusión de entidades bancarias, consultas por cláusulas suelo y gastos de hipoteca…

En tercer lugar en la lista de cuestiones más consultadas aparecen las relativas a la vivienda, apartado en el que las atenciones se incrementaron un 29,3% (de 8.690 a 11.240). La vivienda pasa del cuarto al tercer lugar, dada la reactivación del sector inmobiliario. Las cuestiones consultadas se refieren a la compra de vivienda de segunda mano y a arrendamiento por profesionales.

Las consultas sobre la energía eléctrica (ocupan el cuarto lugar) bajaron en 2017 un 17,1%, hecho que desde consumo achacan a las campañas informativas y talleres sobre la factura eléctrica que hacen que los usuarios estén más informados.

Supervisión de mercado

De las 132.258 atenciones que se llevaron a cabo, 4.558 se formalizaron por escrito en los servicios de consumo del Gobierno de Aragón (3.638 reclamaciones y denuncias, más 920 solicitudes de arbitraje). Las reclamaciones y denuncias bajan un 10,9% respecto a 2016, ya que los ciudadanos en muchas ocasiones resuelven sus dudas y controversias en una primera atención al consumidor y a través de la labor de las oficinas de comarcas, municipios y asociaciones de consumidores.

Los sectores que más reclamaciones registraron fueron automoción, aparatos de telefonía y telecomunicaciones.

Destaca el aumento en las reclamaciones en el sector sociosanitario, que suponen el 8,93% de las presentadas. Se debe, en gran medida, a las más de 200 reclamaciones que se registraron contra una cadena de clínicas dentales.

Actuaciones inspectoras

Los inspectores de consumo llevaron a cabo un total de 27.754 actuaciones, lo que supone un incremento frente a 2016 de un 3,75%. En 1.596 de las actuaciones se detectó una irregularidad o se localizó un producto inseguro. Más del 90% de las actuaciones se relacionaron con la red de alerta y el resto se reparten entre campañas de inspección, tomas de muestras y actuaciones ante denuncias.

Dentro de las campañas, los inspectores de consumo actuaron en varios sectores significativos: atención al cliente (divulgación y control de la aplicación del decreto 150/2016); banca (aspectos informativos sobre las cláusulas suelo) y servicios generales como la telefonía y la electricidad. Aragón, asimismo, coordinó a nivel estatal la campaña relativa a los centros de estética.

Fruto de las inspecciones, se iniciaron 199 expedientes sancionadores en 2017 (cada expediente con pluralidad de personas afectadas). La mayor parte de ellos conciernen a establecimientos de ropa y calzado (18); al sector de electrodomésticos (16), centros de estética (15), talleres mecánicos (10) y sector sanitario (8 expedientes incoados).

De las inspecciones que motivó la Red de Alerta, en 2017 se localizaron en Aragón 111 productos alertados, de los que se intervinieron 148.744 unidades. La mayoría corresponden a los sectores textil, juguetes y material eléctrico. En cuanto a los motivos, destacan los defectos de etiquetado e información, riesgos mecánicos, físicos…

Programa de actos

Ros Cihuelo también ha mencionado el programa de actos que, con motivo del Día Mundial del Consumidor, ha organizado su dirección general. Entre ellos, destaca una jornada informativa en Puerto Venecia el próximo sábado 17 de marzo, donde Gobierno de Aragón, Ayuntamiento y asociaciones darán información en materia de consumo. Esta jornada informativa irá acompañada por diferentes actividades de animación de calle infantiles.